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優質服務之我見

        在一次晨會中,護士長說了這樣一件事:在血液科工作時,有一位病人七點醒來去找值班護士,問剛才你給我打的什么針。護士說沒給你打針啊。他說不對不對剛剛就 是打了一針,六點四十左右打了一針,當時睡得迷迷糊糊的沒有問,就在我右胳膊上打的。護士說沒有呀。他說不對呀,我記得很清楚。護士說你就沒有打針的藥。 你說我沒有打針的藥那是否你把別人的藥給我打了呢,病人很是生氣。最后沒有辦法調閱監控查看,從6—7點之間,護士并沒有出入過他所在的病房,這時病人說 可能是做夢打針呢,分不清了。
        類似這樣的爭執我也遇見過。在病房給病人測體溫,一會去收體溫計時,大爺該收體溫計了,一摸沒有呀,你剛才收走了吧,沒有,但確實沒有呀,你就沒發給我 呀,發了,您再找找,沒有,我記得你就沒發給我,我就沒動,但確實發給你了,我說我沒有測你非說發給我了,我又不發燒,本來很簡單的體溫表事件,馬上要有 火藥的苗頭,幸好在枕頭下找到了,一次誤會得以化解。
        病房中類似的事情經常會遇見,即使在工作人員之間也常常難以避免。現代生活越來越復雜,各種程序、手續、規定往往是病人不熟悉和不習慣的。人的壽命日益延 長,老年人對新事物的接受比較慢,記憶力有日漸衰退,原有的一些習慣一下子改不過來,生活的節奏加快,各種分散記憶力的因素增多,顧此失彼,疏忽大意,忙 中出錯的情況更是時有發生。發生問題之后,病人的物質利益精神需求或多或少受到一定損害或影響,在尋求造成問題的原因以及補救這種損失時,許多人往往想到 的是與此相關的其他人而不是自己。這是因為這些相關者對自己而言是不熟悉的陌生人,并沒建立起可信賴的關系,這才是此類誤會或爭執的源頭。
        當然,這種矛盾多數是小事,多數也不難得到化解,但是畢竟不利于提升優質服務、創造和諧的氛圍和帶給病人健康愉悅的心態。解決上述問題不能一味提倡遇到問 題首先想是我錯了嗎,而應該著眼于建立人與人之間基本的信任,使病人從內心感受到我們的細心,耐心,專心,自然而然感受到優質服務的品質。就我們接觸的大 多數病人來說,不會因為損害我們的利益而給他帶來好處,有了這個基礎就比較容易平心靜氣的尋找問題的癥結。而在遇見上述情況時多說一句關心的話,結果絕對 不一樣。譬如在遇見體溫計找不到了,可以說大爺別生氣,我來幫您找找,體溫表內的水銀對身體有害,就怕您壓碎了對身體不好。這時大爺肯定樂呵呵的說,是 嗎,那可得好好找找,這不是在枕頭下面嘛,謝謝你啊,護士。這樣就可以減少許多矛盾。
        現在提倡的理解包容就是研究在什么情況下病人容易包容,怎樣使病人容易與我們互相包容互相理解,才能使優質服務見到實效。

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